金融糾紛化解與消費者權益保護是關乎民生、促進和諧的民心工程，更是維護金融市場健康穩定運行的關鍵所在。近年來，民生銀行北京分行堅守金融工作的政治性、人民性，積極響應中央金融工作會議關於防范化解風險、維護金融穩定的重要部署，創新采取多項舉措及時處理消費者糾紛，健全完善金融糾紛多元化解體系，在金融糾紛化解與投訴處理的實踐中堅持和發展新時代“楓橋經驗”，用心用情交出一份份滿意的民生“答卷”。

　　堅持製度築基，規范流程提昇解紛效能。高度重視金融糾紛多元化解機製建設，民生銀行北京分行在總行統籌指導下，有的放矢地出臺了《金融消費糾紛多元化解實施細則》，系統梳理小額補償、調解、訴訟與仲裁等關鍵環節，明確標準化操作流程及跨部門協同機製，為高效化解糾紛提供製度保障。

　　堅持楓橋經驗，創糾紛多元化解新模式。2024年全年，依托“北京銀行業糾紛化解平臺”，該行累計完成1302件線上調解申請，顯著降低客戶維權成本，分流訴訟壓力；深化與第三方調解組織合作，充分發揮其專業性和高效性，依法合規高效化解糾紛矛盾，去年全年通過外部調解機構妥善處理糾紛27件，並選派3名資深員工兼任銀行業糾紛調解員，為行業糾紛化解貢獻專業力量。

　　堅持暢通渠道，用心用情解決客戶之困。民生銀行北京分行在轄屬各網點公示了服務熱線和投訴與建議登記簿，全面接受客戶咨詢與反饋，並以“抓早、抓小、抓萌芽”為原則，設立專人專崗實時響應，進一步暢通金融消費者訴求表達、權益保障的通道，確保矛盾糾紛化解於未發、終止於未訴，切實提昇客戶的金融獲得感與安全感。

　　金融的本質是服務，投訴是金融一線工作中的必然事件，如何將潛在投訴消弭無形中，將既成投訴轉為客戶滿意度是金融機構的重要課題。“金融糾紛的高效化解，關乎消費者信任，更關乎行業生態的可持續發展。”民生銀行北京分行相關負責人表示，接下來，該行將繼續秉持“以人民為中心”的發展思想，充分尊重客戶的利益和訴求，聚焦金融糾紛化解的“痛點”和“堵點”，積極探索各種創新服務手段，不斷深化與各類調解組織的合作，健全完善金融糾紛多元化解機製，推動金融糾紛化解工作向縱深發展，以“小問題不出機構、大問題不出行業”的閉環管理，為構建首都和諧金融環境注入民生力量。