自2013年民生銀行率先啟動“社區金融”戰略，開行業先河之后，國內銀行紛紛布局，社區銀行在全國一度呈現遍地開花的熱鬧景象。但當金融服務的線上化、場景化日益成為行業趨勢時，許多銀行選擇掉頭轉向，不少居民發現身邊的社區銀行逐漸消失了。

　　在同業紛紛轉換賽道之際，民生銀行卻做到了十年耕耘、初心不改，在看似逆風的方向上跑出了自己的“加速度”。2023年，民生銀行迎來了社區金融戰略實施十週年，這也是社區金融落地首都北京的第十個年頭。這十年裡，民生銀行北京分行（下稱“民生北分”）的社區金融通過不斷探索和優化，逐步形成了一定的規模與品牌優勢。

　　近年來，隨着總行“以客為尊”客戶營銷服務體系改革不斷深入，為分行各項改革提供了堅強引領，分行社區金融體系建設也不斷強化，社區金融發展駛入快車道。

　　民生北分社區支行近三年發展數據顯示，截至2023年7月末，該行轄內社區支行沉淀金融資產400億元，三年內增長97%；沉淀儲蓄資金230.2億元，三年內增長283%；有效及以上客戶數達到了7.4萬戶，三年內增長69%。更重要的是，民生北分社區支行做到了既有效益更有口碑，以“惠民、便民、利民”為社區服務出發點，廣泛提供金融與非金融服務，成為了居民的“好鄰居”和“好幫手”。

區域化改革先行先試 社區戰略煥新昇級

　　社區支行被客戶認可不是一日之功。在民生銀行社區金融的十年成長史上，2019年是一個關鍵的年份。這一年裡，民生北分經過充分調研、反復論證、試點先行，提出了社區支行區域化改革舉措，堅持以客戶為導向、向管理要效益的原則，對組織架構、人員配置、服務質量等方面進行了全方位昇級，助力社區支行煥發新活力。

　　據悉，社區支行區域化改革共推出了七項重磅舉措，一是將分散化管理模式調整為區域化管理模式，形成“支行－社區支行”的星狀網點布局；二是搭建“客戶－物業”和“街道－商戶－銀行”的場景生態圈；三是建立“人機結合”的服務模式，通過智能化、線上化的服務渠道，提昇客戶體驗；四是打造“財富業務為主導、資產轉介為輔助”的經營模式；五是明確員工晉昇路徑，進一步完善考核激勵機製；六是做強分行管理團隊，倡導專業化分工和精細化管理；七是加大分行對社區支行的資源支持力度，降低社區管轄行的壓力。

　　上述七項舉措緊密關聯、相互作用，為民生北分社區支行的良好運轉奠定了基礎。改革的核心目標，是要充分利用社區支行的地理位置和週邊的資源稟賦，以更優質的服務去覆蓋更多的週邊居民，實現社區支行經濟效益與社會效益的雙提昇。

　　民生銀行北京分行行長助理何建介紹，“過去，社區支行管理模式較為分散，最遠的社區支行距離其所屬管轄支行有20公裡遠。”過長的管理半徑造成了效率的低下。改革后，民生銀行北京分行建立了更為高效、集中的“分行－中心支行/支行－社區支行”三級區域化管理模式。以3-5家社區支行構成一個區域，這種相對集中的管理模式比較靈活，既可以實現在區域內進行人財物資源的充分協同調度，又能讓分行和支行之間的配合更加充分、政策傳導更加順暢。

　　民生銀行北京珠江禦景社區支行行長呂明陽認為，社區支行的分散管理模式轉變為區域化管理模式之后效率變得更高，有助於更好地盤活相近社區支行的週邊資源，例如居委會、超市、便利店等，按區域統籌組織活動會更加便利。

發揮“地緣+人緣”優勢 助力服務擴面提質

　　據何建介紹，社區支行經營要發揮“人緣+地緣”的核心優勢，聚焦週邊搭建“客戶－物業”和“街道－商戶－銀行”的場景生態圈，通過線上平臺和線下網點的有機結合，不斷加強與客戶的溝通和服務。例如，在15分鐘便民生活圈之內，社區支行積極配合街道和居委會，員工以志願者的身份深度參與居家養老、社會治理等社會議題；聯合老年基金會等公益組織開展社區活動，挖掘社區銀行在公益服務領域的價值；聯合週邊三公裡以內的商戶開展超市滿減等惠民活動，為居民帶來實實在在的實惠；分行層面也會不定期聯合外部互聯網平臺開展助農團購、捐書等公益活動，並帶動社區銀行積極參與。概括來講，要把社區銀行打造成這個場景生態圈中至關重要的節點，聯動社會力量為居民提供更有溫度的服務。

　　筆者走訪了多家民生銀行北京地區社區支行發現，組織形式多樣、豐富多彩的活動是民生銀行社區支行服務週邊居民、找準客戶需求的重要抓手。夕陽紅婚紗照、社區廚藝大賽、社區老年才藝大賽、智能手機教學、手工工作坊等活動層出不窮，滿滿的“煙火氣”得到了居民的充分認可。

　　民生銀行北京通州片區社區區域總監陳勝楠表示，好的社區支行運營模式可以在區域內實現快速復製，新開業的社區支行再結合週邊的資源稟賦進行了調整，很快就能打開知名度。

　　據介紹，民生銀行北京分行還對社區支行進行了昇級改造。一方面，對一些內部設施嚴重老化、陳舊的社區支行進行了重新裝修；另一方面配備平板電腦、非現金智能櫃等最新設備輔助員工開展業務；此外，該行還結合了大數據手段對部分社區支行進行了重新選址，調整了它們在區域內的相對位置布局，讓服務可以覆蓋到週邊更多的居民。

優化服務作業范圍 提昇員工綜合能力

　　改革的另一大重點則是優化社區支行的服務作業范圍，提高工作人員的綜合性能力。

　　作為支行零售業務觸角的延伸，民生銀行社區支行既為週邊居民、商戶和企業員工提供財富管理、貸款、結算等金融服務，也為他們提供諸多非金融的便民服務。

　　民生銀行北京分行零售金融部副總經理任愛娣介紹，改革之后，社區支行的服務作業范圍更加廣泛，經營方式也更加明確，即打造以服務為中心、以“財富+資產”為兩翼的“輕型網點”。一是以綜合性財富管理為主要服務內容；二是以資產業務轉介方式匹配客戶的多樣化需求；三是開展多樣的非金活動，豐富社區支行的服務范圍。

　　據悉，社區支行的服務內容主要分為六大類：一是運營櫃臺，主要包括賬戶、簽約、支付結算等非現金櫃面業務；二是財富管理，主要包括購買理財、保險、基金、貴金屬等；三是貸款咨詢，即消費貸咨詢和經營貸咨詢；四是便民服務，類似代繳費、手機充值等；五是商戶合作，例如和週邊商戶組建異業聯盟、提供結算服務等；六是沙龍、講座、節日活動等非金融活動。

　　在民生銀行北京林萃社區支行行長董十美看來，社區支行的服務內容比較廣泛，也因此很考驗員工的綜合能力。一方面銀行業務能力要過關，例如理財、保險、基金、貴金屬等相關金融知識儲備要掌握充分；另一方面要具備優秀的溝通能力和組織策劃能力，才能在日常活動的點滴積累中贏得客戶的信任。

　　任愛娣提到，民生北分為社區支行工作人員搭建了較為完備的員工培養體系和清晰的考核激勵機製。例如，為新入職的員工提供90天的新員工專項培訓，為成熟期的員工提供技能、產品、服務等綜合培訓，為擬晉昇的員工提供提昇管理能力的專項培訓。同時，明確了“社區客戶經理－社區支行行長－社區區域總監－零售主管行長”的晉昇路徑，建立了“社區精英鳳凰社”的榮譽體系。

　　民生銀行北京右北大街社區支行區域總監蔡晨偉介紹，分行層面為民生銀行社區支行員工的自我提昇提供了非常豐富的資源，當前無論是針對銀行業務的培訓還是員工綜合素質的培訓都已經非常體系化。大家的目標導向也非常明確，就是要更好地去服務客戶。

加強分行管理團隊力量 向管理要效益

　　分行的自我革新以及對社區支行的資源支持是區域性改革得以順利推行的一大關鍵。

　　任愛娣回憶，改革之初，分行層面率先打磨出一個落地性強、傳導高效、流程化標準化的工作方案，然后逐漸向社區支行推行。在此過程中還搭建了一個有效的反饋機製，從而不斷根據反饋調整和優化工作流程，形成了一個螺旋式上昇的良好局面。另外，分行層面還積極落實了三項差異化資源支持，改革之后分行層面對社區支行的資源支持力度也明顯加大。

　　“分行在社區支行區域化改革中發揮了良好的帶頭作用。我們一直提倡要做強分行管理團隊，倡導專業化分工、精細化管理，實現向管理要效益。為此分行內部專門成立了一個社區支行團隊，在分行零售改革的整體框架下結合社區支行的特點調整了團隊的工作流程；同時打破‘部門牆’，實現社區支行團隊與理財、信貸等團隊的高效聯動，用統籌推動的邏輯去驅動改革。”任愛娣如是說。

　　分行建立項目經理對口服務、遠程專家賦能支持和資源平臺統一搭建等機製，強化對社區支行以及管轄行的日常督導和支持力度。一方面建立分行項目經理與對口服務的社區支行經營成效掛鉤的考核關聯機製，將分行管理效能轉化為社區支行產能；另一方面積極運用總行遠程專家賦能模式，通過遠程專家在線協助社區支行辦理復雜業務；同時，分行統一搭建活動資源庫平臺，社區支行可以在平臺采買非金融活動物料，參照分行給出的標準化活動流程，就能省時省力地開展一場效果不錯的社會居民活動。

　　民生北分的區域化改革是民生銀行社區金融藍圖中濃墨重彩的一筆。作為國內探索社區金融的先行者，在不少同業紛紛選擇放棄之際，民生銀行卻通過自我革新的方式繼續踐行着打通金融服務“最后一公裡”的使命，深深扎根在社區之中，成為踐行金融的政治性、人民性，服務廣大居民群體的基本陣地。

　　2023年是中國民生銀行社區金融戰略實施十週年。十年的耕耘和探索背后，是民生銀行踐行社區金融戰略的堅定決心。民生銀行社區支行充分發揮地緣優勢，積極融入社區生活服務場景，以“便民智慧銀行、普惠服務銀行”為出發點，廣泛提供金融與非金融服務，用行動和真誠走進百姓心裡，不斷優化提昇“家門口的銀行”的貼心體驗。