“尊老敬老是中華民族的傳統美德,愛老助老是全社會的共同責任。”第七次全國人口普查數據顯示,2010年至2020年,北京市60歲及以上老年人口比重上昇了7.1個百分點,65歲及以上老年人口的比重上昇了4.6個百分點,人口老齡化程度逐步加深,與之對應的老年人金融服務需求也日益增長。

　　社區是老年人最為集中的地方之一,因此對於銀行業來說,做好老年服務就必須將服務下沉到社區。民生銀行北京分行中支改革啟動以來,以中心支行為平臺,形成“一中心,多支點”的星狀服務網絡布局,從而實現服務的有效下沉,並以此為基礎將老年服務落到了實處。

　　“我是社區一分子”

　　在民生銀行北京林萃社區支行有一本厚厚的相冊,裡面記錄了這家社區支行與週邊老年人的點點滴滴,有為老年人拍的婚紗照;有和老年人聯誼京郊游;有在社區裡向老年人宣傳金融知識;有在週邊超市宣傳環保理念向老年人分發環保購物袋……可以說,這家社區支行已經完全融入到了社區生活之中,成為社區的一分子。

　　民生銀行北京林萃社區支行是一家面積僅有130平方米的社區銀行,這家網點如今已經深深扎根在它所在的社區之中,成為服務社區週邊居民的一股不可或缺的重要力量。

　　家住京師園的李阿姨,今年已經66歲了,每天在樓下遛彎的時候,都會到林萃社區支行坐一會兒,跟這裡的工作人員嘮一會兒家常。李阿姨說:“從這家網點開業,我就是他們最早的客戶,一開始就是覺得網點就在家附近,辦業務方便,而且工作人員都非常有耐心,問什麼問題都能給我解釋明白,后來相處久了,我越來越覺得這不像是一般印象中的那種銀行,他們會提供很多跟銀行業務沒有關系的服務,有好多事特別讓人感動。”

　　在新冠疫情期間,買菜難一時成為當地居民的一大痛點,“特別是那些子女不在身邊的叔叔阿姨,沒有線上買菜的習慣,所以我們就利用我們社區銀行的微信群,幫大家團購蔬菜,我們的社區網點也就是提菜點。”林萃社區支行負責人董十美說。社區支行全體員工每天清晨6點到達網點,把一份份成百斤的蔬菜水果分揀打包,如果是年齡較大行動不便的客戶,他們還會將菜送到家。隨着量越來越大,分發壓力大,一些熱心的阿姨也會來幫忙分揀,每個團購日,社區都很有煙火氣,其樂融融。

　　民生銀行北京林萃社區支行組織客戶手工製作月餅，開展活動的同時普及金融知識。

　　不僅如此,作為社區的一分子,民生銀行北京林萃社區支行還成為當地居委會的得力助手。董十美說:“有時候居委會有什麼事,我們也會主動幫忙,比如新冠疫情之初,居委會通知大家做核酸,一開始大家都不是很積極,我們就通過我們的微信群,鼓勵那些老年人帶頭去做核酸,其實老年人都是很有號召力的,一位老年人可以帶動一家人,在我們的積極勸導下,很快整個社區做核酸的積極性都提昇了。”

　　通過日常接觸,民生銀行的工作人員發現,老年人最為關心的還是健康問題。為此,民生銀行北京分行下轄各社區支行都配備了“健康機器人”,共1.2萬社區居民在社區支行享受到了“輕體檢”服務,在民生小青竹志願者的協助下可以在機具上進行心率、呼吸、血氧、壓力、60s心電圖分析,實時身體狀態–疲勞指數測量,通過綜合分析免疫、呼吸等系統,給出整體身體狀況的指數以及營養補充建議。同時,還可以為客戶進行飲食規劃和運動建康指導,設計早、中、晚及加餐,控製能量的攝入對於血糖指數、增重指數的影響。

　　“以前社區員工關心叔叔阿姨身體只能靠聊天獲知,現在社區員工幾乎都非常熟悉客戶體脂是多少、血壓是多少。老年人其實不是不能買一些體檢儀器在家測量,他們更願意來網點監測身體指標,主要還是因為能感受我們社區員工的關心和溫暖。”董十美說。

　　據了解,在民生銀行北京分行轄內,類似林萃社區支行這樣的社區銀行共有67家,服務覆蓋50萬人。

　　完善適老化服務體系

　　以社區為抓手,做強金融服務,做實體驗、權益服務,做亮非金融服務,民生銀行北京分行正在形成一套日趨完善的養老服務體系。

　　不久前,民生銀行北京勁松支行廳堂接到客戶電話,客戶詢問是否可以代辦重置密碼,服務經理詢問客戶具體情況后了解到,客戶家中老人今年82歲,腿部有風濕,行動不便。服務經理記錄了客戶訴求、聯系方式及聯系地址等信息,請示了支行相關負責人。本着以人為本、客戶至上的服務理念,經支行商議后決定進行上門服務,並告知客戶攜帶相關身份證明文件到營業網點提出申請。隨后,老人的女兒攜帶自己和母親的身份證來到支行提出申請。堅持事先申請、雙人同行的原則,當天由支行運營櫃員和服務經理攜帶相關移動設備雙人上門辦理交易密碼重置業務,得到客戶好評。

　　除對於行動不便、無自理能力、不會使用智能設備的老年客戶提供上門服務外,為了進一步方便老年人辦理金融業務,推進互聯網應用適老化改造,民生銀行北京分行積極推廣“遠程銀行”,充分發揮遠程渠道優勢,對於有使用需求和意向的老年客戶,積極幫助了解並掌握遠程銀行發起通道及使用方法,采用視頻連線后臺人員的方式,做到業務辦理的足不出戶、實時交互,通過傳統上門服務和智能技術融合,為老年人提供貼身金融服務。在疫情期間,民生銀行“遠程銀行”對於保障銀行基本金融服務連續不間斷同樣發揮了重要作用。

　　在廳堂服務方面,民生銀行北京分行為老年客戶提供一系列便捷服務措施。據了解,民生銀行北京分行轄內網點根據各自實際情況在配置便民箱基礎上,不斷優化裝修改造方案,在廳堂增設便民服務區域,如增配輪椅、放大鏡、雨傘架、拐杖等設備設施。

　　線上服務方面,老年客戶撥打民生銀行客服電話時,系統可以智能識別60歲以上老人,免除語音導航和按鍵選擇等環節,直接接入人工客服。同時,民生銀行開發了手機銀行老年版,為55歲以上零售客戶提供手機銀行老年版專屬服務,通過簡化功能服務入口,聚合老年客群金融及非金融服務,開展主要流程的適老化改造,實現面向老年客群的專屬服務。

　　民生銀行北京分行相關負責人表示,民生銀行一直持續優化豐富手機銀行老年版專屬服務:一是通過引入安全賬戶功能,為老年客群提供夜間鎖、快捷支付鎖、跨境鎖、常用地鎖、限額鎖等安全保障機製;二是擬推出基金、安全賬戶等功能,通過篩選適合老年客群的權益類基金產品,為老年人提供更為豐富的投資選擇;三是將打造生活圈養老模塊,為老年客戶提供企業年金查詢及個人養老金資金賬戶的開立、繳費、產品購買(投資)、養老金領取、信息查詢服務等。

　　此外,針對老年人群體,民生銀行北京分行轄內各網點充分利用廳堂微沙龍的機會,向客戶宣傳金融知識。利用扎根社區的優勢,宣傳防范金融詐騙知識,介紹識別人民幣真偽的方法,將金融知識送到老年人身邊,幫助老年人掌握基礎金融知識和識別金融風險的能力,維護自身合法權益,守住“錢袋子”。此外,民生銀行也於近年加強了線上宣教的力度,製作相關公益宣傳短片、海報等,用更易於老年人理解的形式,提高老年客戶防范意識。其中,民生銀行精心撰寫的“老年防詐騙,保住養老錢”等老年消費風險案例,製作的動態宣傳教育視頻,通過民生雲上店和全轄網點渠道播放,獲得了老年群體的廣泛好評。

　　除普及金融知識外,民生銀行北京分行關愛老年人日常生活點滴,還成立了“樂老學院”,積極普及現代智能技術,如開展老年人使用智能手機、手機銀行、微信錢包、攝影等等小課程,讓老年客戶真正實現“老有所學”。

　　傾情打造適老服務,從心觸摸民生溫度。民生銀行北京分行相關負責人表示,民生銀行將圍繞提高老年人群生活品質的目標,深度融入首都養老生態,持續提昇老年客戶服務體驗,為老年人提供更週全、更貼心、更直接的便利化服務,為助力國家積極應對人口老齡化、加快發展養老服務業貢獻民生力量。