加強金融消費者權益保護工作，是防范和化解金融風險的重要內容，對提昇金融消費者信心、促進社會公平正義具有積極意義。作為首都地區的重要金融力量之一，中國民生銀行北京分行深入貫徹落實相關政策要求，強化主體責任落實，推進體製機製建設，健全消保製度體系，切實規范經營行為，完善行為監管框架，深化公眾宣傳教育，為增強金融消費者獲得感和安全感、推動自身健康發展砥礪前行。

　　強化主體責任 堅持製度先行 

　　“一把手”工程確保工作見實效

　　2022年是民生銀行戰略轉型的關鍵之年。民生銀行北京分行將消保工作作為推動業務發展、提昇客戶服務、樹立良好行業形象的“一把手”工程來抓，更加深入地融入到公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中，注重重塑消保工作理念，着力形成運轉高效的消費者權益保護體系架構，切實把消費者權益保護工作作為自身可持續發展的內在要求。

　　今年，分行黨委多次集中學習中央和監管部門有關消保工作的會議和文件精神，專題研究部署落實，在分行管理層樹立做好消保就是落實以人民為中心的發展理念。通過分行消費者權益保護工作委員會進行督導，全年共召開3次常規消保例會及2次臨時例會，學習監管部門重要文件精神、研究部署消保工作重大事項、研討投訴中暴露的風險問題及改進措施。

　　與此同時，北京分行根據監管部門及總行消保最新政策先后出臺了《中國民生銀行北京分行重大消費投訴應急處理實施細則》《中國民生銀行北京分行消費者權益保護審查管理實施細則》等基本工作製度，對消保工作的組織架構、職責分工、管理要求及標準進行了規范。且在工作實踐中出臺《中國民生銀行北京分行金融消費糾紛多元化解管理實施細則》，重點解決責任界定難、爭議金額小等投訴問題；出臺《中國民生銀行北京分行消費者權益保護考核評價實施細則（試行）》，根據監管政策變化調整考核指標、細化消保考核“顆粒度”、加大消保考核權重；製訂了《中國民生銀行北京分行客戶信息安全管理實施細則》，提高了分行對個人信息泄露突發事件的應急處理能力。

　　據悉，目前北京分行已建立了覆蓋工作原則、內容、流程、分工和考核等各個方面的消保工作機製，而消保工作涉及較多的零售金融、運營管理、渠道服務等業務條線，也持續對各項操作規程進行更新，全行消保製度體系有效完善。

　　了解客戶需求 傾聽客戶聲音 

　　修煉“內功”為民服務解難題

　　時代的進步、社會的發展以及金融消費者意識的提昇，對金融機構的消保工作提出了更高的要求。積極踐行“金融為民、金融利民、金融惠民”理念，民生銀行北京分行在健全體製機製的同時，傾聽消費者的心聲，快速響應消費者需求，積極修煉規范經營“內功”，推動消費者權益保護工作具體化、規范化、長效化。

　　“投訴”是銀行服務、流程、產品的質檢環節，可以幫助銀行了解消費者訴求，進行查缺補漏，最終進一步優化自身產品服務。

　　秉承“共情、共理”的消保理念，民生銀行北京分行成立了投訴處置敏捷小組和服務提昇敏捷小組。投訴處置敏捷小組成員由分行各部門專家組成，在受理重難投訴時快速形成合力，復盤事實、剖析成因，共同研討解決思路，提出具體解決思路和辦法。眾人拾柴火焰高，通過群策群力，快速釐清思路，提昇投訴處理質效。與此同時，該行強化溯源整改，通過分析投訴熱點問題，服務提昇敏捷小組找出產品與服務工作中的不足之處，有效督導相關業務部門規范整改，在分行內形成“以訴促改”“以訴促規”的合規業態。以投訴事件為基礎，北京分行不斷總結應對技巧，並通過線下定期培訓與線上微信小課堂培訓相結合的形式，穩步提昇全轄一線人員投訴處理能力和綜合服務水平。

　　聚焦重點人群 加強宣傳普及 

　　全面啟動金融知識宣傳月活動

　　2022年9月，民生銀行北京分行全面啟動“金融知識普及月 金融知識進萬家爭做理性投資者 爭做金融好網民”金融知識聯合宣教活動，面向金融消費者，特別是老年人、青少年及新市民群體，宣傳基礎金融知識和金融風險防范技能，深入開展風險提示，防范非法金融活動。倡導金融消費者和投資者科學理財和合理借貸，理性選擇適合自己的金融產品和服務，避免盲目投資和衝動交易。引導金融消費者和投資者自覺抵製網絡金融謠言和金融負能量，共建清朗網絡空間，讓人民群眾更好地共享金融改革發展成果，滿足美好生活需要。

　　該行分行營業部走進三豐裡社區開展宣傳活動，活動以老年人為主要受眾群體，針對日常生活涉及的高頻服務事項，講解非法金融活動的特點和危害，引導老年人增強風險防范意識。太陽宮支行走進十字口社區，向社區居民普及防范電信詐騙等技巧。西單支行走進太僕寺社區，圍繞樹立理性投資觀念、防范新型網絡金融詐騙，向中老年朋友普及了簡單的金融知識，增強非法金融信息的識別能力和風險意識。大成郡社區支行與萬科紫臺社區支行，攜手長安新城居委會共同開展“預防電信網絡詐騙”的講解和宣傳，通過向居民傳導不輕信、不透露、不匯款的三不原則，讓居民了解更多的反詐小知識。

　　延伸宣教觸角，亦莊支行聯合匯龍森社區支行走進週邊園區企業開展宣教活動，通過發放折頁和案例講解，點對點地向客戶普及理財金融知識獲得園區企業的一致好評。電子城支行走進兆維園區，對企業開展宣傳，特別是對園區內的后勤人員如保安、保潔等介紹了安全用卡、防范電信詐騙等日常生活相關的金融基礎知識。通過送金融知識進園區，民生銀行北京分行切實幫助小微企業及個體工商戶掌握金融知識。

　　共享發展成果 共建和諧社會

　　積極傳遞金融“正能量”

　　“培養消費者金融素養，並非一日之功。”民生銀行北京分行相關負責人表示，為切實保障金融消費者的合法權益，該行結合業務實際，將金融知識融入產品和服務的全流程，主動、規范、持續、系統地開展金融知識宣教工作，固牢金融安全防線，為金融消費者打造和諧金融消費環境。

　　為進一步保護金融消費者受教育權，民生銀行北京分行建立健全消費者宣教的規章製度，明確分行各條線管理部門和經營機構的職責，將消費者權益保護宣教融入到產品和服務的全流程，促進金融消費者權益保護宣傳教育工作的常態化、規范化。為使金融消費者宣教工作能夠突出重點，切實給金融消費者普及倡導相關金融知識，做好消保宣教工作責任履職，2022年，北京分行緊跟監管和總行工作指導，開展“3·15”消費者權益保護教育宣傳週活動、普及金融知識 守住“錢袋子”活動、普及金融知識萬裡行活動、“金融知識普及月 金融知識進萬家”等集中性教育宣傳活動，轄內93家支行和67家社區支行在2022年上半年累計開展在線線下活動3000餘次，發放宣傳資料6萬餘份，媒體報道200餘次，在線點擊量100萬餘次，觸達超3000萬人次。

　　聚焦重點群體，北京分行貫徹總行“常態化金融宣教”工作要求，聚焦老年人客群，以打造“樂老金融”為理念，致力於為老年人提供“財富安心、生活舒心、傳遞關心”的金融服務及非金融服務，持續改善金融服務適老化水平。據悉，目前該行全轄網點統一設置了綠色通道、愛心窗口、愛心座椅，還為老年人貼心準備了不同度數的老花鏡、輪椅、拐杖等設備設施，進一步提高服務老年群體的能力。值得一提的是，為幫助老年人跨越數字鴻溝，該行與中國網老年大學攜手共同打造“民生銀行北京分行在線金融宣教示范基地”專區，形式包括金融知識課程、風險提示、案例分析、短視頻、H5、長圖等，面向全國老年群體提供公益老年大學金融宣教知識，目前已服務學校700多所，觸達老年人群3000萬，為老年人打造了一個便利的、可持續的金融知識服務模式。

　　近年來，在常態化疫情防控下，北京分行積極創新在線宣教方式，通過直播、原創RAP說唱、短視頻等金融消費者喜聞樂見的形式開展金融知識宣教。原創設計“一張圖讀懂金融營銷”和“依法合規理性維權”等主題互動長圖、錄製“員工RAP講消保”系列短視頻十餘部、開展五場“消保直播課堂”……這些形式新穎活潑、內容切實有效的“非接觸式”宣傳模式，得到了消費者的廣泛認可,做到金融知識普及不斷檔。

　　金融消費者權益保護工作既是人民群眾廣泛關注的熱點難點，也是金融機構踐行“以人民為中心”理念的出發點和着力點，更是防范化解系統性金融風險、維護金融秩序的重要環節。民生銀行北京分行始終把保障客戶的金融安全放在心中，努力用“民生力量”為消費者營造一個和諧、穩定的金融消費環境，持續為社會傳遞出金融“正能量”。